尊重“問(wèn)題顧客”，創(chuàng)造最佳消費(fèi)體驗(yàn)！
?1、什么是“問(wèn)題顧客”？
指對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量追求完美，在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中積極爭(zhēng)取和維護(hù)自己權(quán)益的消費(fèi)者。?
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他們?nèi)绻庥隽瞬还龑?duì)待，或者購(gòu)買(mǎi)到不合格的商品或不滿(mǎn)意的服務(wù)，會(huì)積極主張自己的權(quán)益。若得不到企業(yè)及時(shí)有效的處理，極易與商家發(fā)生沖突和糾紛。?
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此類(lèi)顧客會(huì)緊盯細(xì)節(jié)，要求商家在第一時(shí)間為其解決。如遇商家怠慢或者不予處理，則會(huì)利用一切手段、動(dòng)用一切資源，向媒體發(fā)布投訴信息或者向相關(guān)監(jiān)管部門(mén)投訴。?
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【背景】
世界上最大的零售商是誰(shuí)？答案竟是Facebook。據(jù)IBM商業(yè)價(jià)值研究院2011年對(duì)3萬(wàn)名網(wǎng)上消費(fèi)者的調(diào)查，33%的人利用社交網(wǎng)絡(luò)追尋零售商，交流購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)。這就是口碑的力量!?
在微博、論壇、博客異常發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)消費(fèi)者都是“自媒體”，他們的言論通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，差評(píng)將給商家的聲譽(yù)和信譽(yù)帶來(lái)不可估量的損害。?
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因此，“問(wèn)題顧客”是商家必須認(rèn)真對(duì)待的焦點(diǎn)客戶(hù)。
2、如何與“問(wèn)題顧客”相處？
因?yàn)椤皢?wèn)題顧客”很較真，所以他們的消費(fèi)體驗(yàn)要求高、非常重要。如果網(wǎng)站的服務(wù)能夠滿(mǎn)足“問(wèn)題顧客”，滿(mǎn)足其它顧客更不在話(huà)下。
對(duì)待“問(wèn)題顧客”，要實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。
對(duì)待“問(wèn)題顧客”，?認(rèn)真記錄他們的要求，第一時(shí)間響應(yīng)處理結(jié)果。
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對(duì)待“問(wèn)題顧客”，?要更耐心，更細(xì)致，更體貼。讓他們感覺(jué)到受重視，感覺(jué)到被在意。
3、我們能夠做什么？
“?問(wèn)題顧客”一般會(huì)第一時(shí)間與網(wǎng)站的客服交流，一旦要求得不到滿(mǎn)足，他們就轉(zhuǎn)而尋找第三方求助，網(wǎng)上交易保障中心就是選擇對(duì)象之一。
如果我們接到消費(fèi)者的投訴，我們會(huì)第一時(shí)間將消費(fèi)者的訴求轉(zhuǎn)達(dá)合作商家，要求合作商家將其反映的問(wèn)題列入最高優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先處理。如果“問(wèn)題顧客”對(duì)商家的解決方案不滿(mǎn)意，我們將利用我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行咨詢(xún)和調(diào)解，力爭(zhēng)最終達(dá)到商家和消費(fèi)者“雙贏”的結(jié)果。
示例：
某知名IT商城的消費(fèi)者稱(chēng)在購(gòu)買(mǎi)電腦主板后，開(kāi)包驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)主板受到損傷，即要求原價(jià)退款。因雙方均無(wú)法提供免責(zé)證據(jù)，故相互指責(zé)，無(wú)法協(xié)商。進(jìn)而，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布大量投訴信息，令商家十分頭疼。
因該商家為我們的合作伙伴，且消費(fèi)者也主動(dòng)求助，故我們利用網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)雙方陳述理由并提出解決方法。我們根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
及國(guó)家關(guān)于“商品三包”的規(guī)定，對(duì)雙方的責(zé)任進(jìn)行了分析、認(rèn)定，最終順利達(dá)成調(diào)解方案：消費(fèi)者退貨，商家給消費(fèi)者退款80%，消費(fèi)者主動(dòng)刪除曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的貼子。