2018年8月31日，十三屆全國人大常委會第五次會議表決通過《電子商務(wù)法》，對電子商務(wù)經(jīng)營者、電子商務(wù)合同的訂立與履行、電子商務(wù)爭議解決、電子商務(wù)促進(jìn)、法律責(zé)任等進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，即將于2019年1月1日正式實(shí)施。
為了解消費(fèi)者對于《電子商務(wù)法》相關(guān)內(nèi)容的認(rèn)知情況以及近期參與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的有關(guān)情況，中國消費(fèi)者協(xié)會組織開展了《電子商務(wù)法》消費(fèi)者認(rèn)知情況問卷調(diào)查活動。
調(diào)查總體情況
1．《電子商務(wù)法》知曉率不足六成。
關(guān)于是否知道最新頒布的《電子商務(wù)法》，選擇知道的比例為57.8%；而在知道《電子商務(wù)法》的受訪者中，52.8%的受訪者表示“非常了解”，不了解的受訪者僅占比1.9%。
受訪者中選擇“不知道”的比例有42.2%，說明普法工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
2.質(zhì)量不合格和假冒偽劣是電商領(lǐng)域最突出的兩大問題。
近一半受訪者認(rèn)為“假冒商品屢禁不止”是電商領(lǐng)域最突出的問題；其次，“質(zhì)量不合格商品較多”（42.4%）和“線上線下商品質(zhì)量不一致”（40.6%）占較大比例。
3.八成受訪者看好《電子商務(wù)法》在規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域與凈化消費(fèi)環(huán)境方面的積極作用。
78.5%的受訪者對于目前電商消費(fèi)環(huán)境較為滿意，說明電商購物消費(fèi)環(huán)境受到多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可。
81.9%的受訪者認(rèn)為《電子商務(wù)法》對規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域與凈化消費(fèi)環(huán)境將起到積極作用，進(jìn)一步改善我國電商消費(fèi)環(huán)境。
4.近三成受訪者遭遇“雙11”砍單，人均砍單金額占消費(fèi)總金額的8.2%。
參與11月11日網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的受訪者，28.9%遭遇了商家的“砍單”，人均砍單金額344.6元，總金額69.16萬元，占受訪消費(fèi)者“雙11”消費(fèi)總金額的8.2%。
5.超半數(shù)受訪者遭遇過跨境電商假貨問題。
52.4%的受訪者在通過跨境電商購買商品時遇到假貨較多或真假混賣的問題。
通過對消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)評論分析發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)困難、物流配送時間長、配送質(zhì)量差等問題同樣嚴(yán)重影響跨境電商平臺的購物體驗(yàn)。
6.七成受訪者遭遇過網(wǎng)絡(luò)商品售假問題。
70.6%受訪者在電商平臺上購買過假貨，無論是電商自營商品還是跨境電商購物，假貨均是消費(fèi)者認(rèn)為存在最嚴(yán)重的問題；而在購買到假貨后，僅有12.1%消費(fèi)者成功獲賠，多數(shù)受訪者因?yàn)殍b定困難或者商家不承認(rèn)有假貨而無法進(jìn)行合理維權(quán)。
主要調(diào)查結(jié)果
1消費(fèi)者對《電子商務(wù)法》的了解及對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的評價
1.57.8%的受訪者知道《電子商務(wù)法》。
▲ 消費(fèi)者是否知道《電子商務(wù)法》
2.微信、微博、貼吧、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺是受訪者了解《電子商務(wù)法》的主要渠道。
通過“微信、微博、貼吧、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺”了解《電子商務(wù)法》的受訪者最多，占比71.1%；
通過“電視、廣播、報紙、雜志”來了解，占比61.4%；
通過“相關(guān)部門發(fā)起的宣傳活動”及“身邊親友口頭相傳”了解的較少，分別占比35.6%和13.1%。
3.52.8%受訪者對《電子商務(wù)法》的內(nèi)容非常了解。
超過半數(shù)受訪者對《電子商務(wù)法》非常了解，占比52.8%；“比較了解”和“大致了解”的受訪者分別占比29.5%、15.8%；對《電子商務(wù)法》不了解的消費(fèi)者較少，僅占比1.9%。
4.假冒商品屢禁不止、質(zhì)量不合格商品較多，成為電商領(lǐng)域最突出的兩大問題。
近一半消費(fèi)者認(rèn)為“假冒商品屢禁不止”是電商領(lǐng)域最突出的問題；其次，“質(zhì)量不合格商品較多”（42.4%）和“線上線下商品質(zhì)量不一致”（40.6%）占較大比例。
▲ 電商領(lǐng)域突出的問題
5. 約六成受訪者希望通過政府或司法部門學(xué)習(xí)和理解《電子商務(wù)法》。
分別有63.9%和57.7%的受訪者希望通過政府和司法部門去學(xué)習(xí)和理解《電子商務(wù)法》；此外，消費(fèi)者協(xié)會、專家學(xué)者、媒體等也是重要的學(xué)習(xí)渠道。
6.49.1%的受訪者對電商環(huán)境現(xiàn)狀非常滿意。
▲ 消費(fèi)者對電子商務(wù)環(huán)境現(xiàn)狀滿意程度
7.54.9%的受訪者認(rèn)為《電子商務(wù)法》的出臺，對規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域與凈化消費(fèi)環(huán)境有很大作用。
▲ 《電子商務(wù)法》的出臺對規(guī)范電商領(lǐng)域與凈化消費(fèi)環(huán)境的作用強(qiáng)度
8.受訪者對強(qiáng)化網(wǎng)購平臺和微商監(jiān)管的呼聲較高。
近半數(shù)受訪者認(rèn)為最需要加強(qiáng)監(jiān)管的是網(wǎng)購平臺；其次，微商和外賣訂餐也亟待提升監(jiān)管水平，分別占比33.9%和31.7%。
▲ 最需要加強(qiáng)監(jiān)督管理的領(lǐng)域
2、消費(fèi)者對《電子商務(wù)法》主要規(guī)定的了解情況
1.劣質(zhì)產(chǎn)品是微商和直播平臺等最突出的違法行為。
在微商和直播平臺等新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺遇到“劣質(zhì)產(chǎn)品”問題的受訪者比例最高，占比47.5%；其次是冒牌貨和售后服務(wù)差等問題，分別占比39.2%和36.2%。
▲ 新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺違法行為
2.87.2%的受訪者認(rèn)為在新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺購物不提供發(fā)票或服務(wù)單據(jù)違反《電子商務(wù)法》。
認(rèn)為在新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺購物不提供發(fā)票或服務(wù)單據(jù)違法的受訪者占據(jù)大多數(shù)，占比87.2%；認(rèn)為不違法的占比為8.4%；4.4%的受訪者不太清楚是否違法。
3.76.4%的受訪者認(rèn)為“好評返現(xiàn)”等活動違反《電子商務(wù)法》。
對于“好評返現(xiàn)”等活動，76.4%的受訪者認(rèn)為違反了《電子商務(wù)法》；16.6%的受訪者認(rèn)為未違法；7.0%的受訪者不太清楚是否違法。
4.83.7%的受訪者認(rèn)為刪除購物評價違反《電子商務(wù)法》。
83.7%的受訪者認(rèn)為商家刪除購物評價違反了《電子商務(wù)法》；11.8%的受訪者認(rèn)為未違反《電子商務(wù)法》；還有4.5%的受訪者不太清楚這是否違法。
5.56.3%的受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象不合理。
39.8%的受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象合理；56.3%的受訪者認(rèn)為這一現(xiàn)象不合理；還有3.9%的受訪者不清楚情況。
6.80.3%的受訪者認(rèn)為捆綁銷售違反《電子商務(wù)法》。
在對消費(fèi)者進(jìn)行捆綁銷售是否違法的調(diào)查時，80.3%的受訪者認(rèn)為捆綁銷售有損消費(fèi)者合法權(quán)益，違反《電子商務(wù)法》；而15.5%的受訪者則認(rèn)為不違法，有些捆綁銷售商品會有優(yōu)惠。
3消費(fèi)者11月11日網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)體驗(yàn)
1.56.9%的受訪者“雙11”參與了網(wǎng)絡(luò)購物。
在“雙11”當(dāng)天，有56.9%的受訪者在網(wǎng)購平臺消費(fèi)，而未參與網(wǎng)購的受訪者占比43.1%。
2.受訪者“雙11”人均網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)1,221元。
“雙11”當(dāng)天，受訪者共消費(fèi)846.8萬元，平均消費(fèi)1,221元。其中，消費(fèi)500元以下的受訪者最多，占比30.4%。
3.28.9%的受訪者當(dāng)天遭遇商家“雙11砍單”。
參與“雙11”購物的受訪者，28.9%遭遇了商家的“砍單”（商家單方面取消訂單）。
4.受訪者被人均“砍單”345元。
受訪者共遭遇商家“砍單”金額69.16萬元，占消費(fèi)總金額的8.2%，人均“被砍”344.6元。其中，商家“砍單”的金額84.0%為500元以下，占比最多。
5.57.3%的受訪者主動申請退款，人均退款金額193元。
受訪者主動申請的退款總金額為133.7萬元，人均申請退款193元。其中，受訪者主動申請的退款金額500元以下最多，占比82.7%。
4消費(fèi)者在自營平臺和跨境電商的消費(fèi)體驗(yàn)情況
1.57.6%的受訪者遇到過平臺自營商品售假問題。
當(dāng)問及受訪者通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買自營商品的有關(guān)情況時，57.6%的受訪者遇到假貨的問題；51.5%的受訪者遇到過質(zhì)量問題；40.0%的受訪者認(rèn)為自營商品與非自營商品不易區(qū)分。
2.52.4%的受訪者遭遇過跨境電商商品售假問題。
當(dāng)問及受訪者通過跨境電商購買商品的有關(guān)情況時，52.4%的受訪者遇到假貨較多或真假混賣的問題；42.9%的受訪者遇到售后服務(wù)困難的問題；40.9%的受訪者遇到物流配送時間長的問題；34.9%的受訪者遇到投訴受理難的問題。
▲ 消費(fèi)者通過跨境電商購買商品時的問題
5消費(fèi)者對平臺售假的認(rèn)知及處理方式
1.49.4%的受訪者信任宣稱100%正品或承諾假一賠十的平臺無假貨。
對于承諾100%正品的平臺，49.4%的受訪者信任平臺上的商品不會有假貨；45.5%的受訪者仍然擔(dān)心商家真假混賣。
2.70.6%的受訪者反映在電商平臺上購買過假貨。
購買到假貨的受訪者占比70.6%；僅有19.5%的受訪者未購買過假貨。
3.12.1%的受訪者成功獲得“假一賠十”的賠償。
大多數(shù)受訪者在買到假貨后未成功獲得“假一賠十”的賠償，其中60%的情況是商家不承認(rèn)賣假貨，最終未能退貨，更沒有獲得平臺宣稱的“假一賠十”賠償；
53%是商家不承認(rèn)是假貨，但同意退貨，最終退貨成功，但沒有獲得“假一賠十”的賠償；
37.6%的受訪者自認(rèn)倒霉，沒有申請退貨和索要賠償；
僅12.1%的受訪者成功退貨，并獲得“假一賠十”的賠償。
6發(fā)生電子商務(wù)糾紛后的處理情況
1.53.4%的受訪者認(rèn)為電子商務(wù)糾紛的證據(jù)應(yīng)該由自己提供。
53.4%的受訪者認(rèn)為，電子商務(wù)糾紛的證據(jù)應(yīng)該由消費(fèi)者自己提供；41.8%的受訪者認(rèn)為應(yīng)該由電子商務(wù)經(jīng)營者提供。
2.遇到電子商務(wù)糾紛后，84.4%的受訪者會主動維權(quán)。
84.4%的受訪者在遇到電子糾紛時會想辦法維權(quán)，其中39.3%的受訪者會找經(jīng)營者協(xié)商解決，21.7%的受訪者會向政府有關(guān)部門進(jìn)行投訴，18.4%的受訪者會向消費(fèi)者協(xié)會投訴；有15.6%的受訪者選擇“算了，自認(rèn)倒霉”。
3.取證難、電商經(jīng)營者跑路是受訪者在維權(quán)過程中常遇到的問題。
“電商經(jīng)營者跑路，無法索賠”是受訪者在維權(quán)過程中最常遇到的問題，占比47.7%；其次是“取證難，缺乏相應(yīng)的證據(jù)”，占比46.7%；“法律法規(guī)不夠細(xì)致明確，存在法律漏洞”問題也十分突出，占比41.3%。
4.落實(shí)電商平臺和經(jīng)營者責(zé)任是貫徹落實(shí)《電子商務(wù)法》的關(guān)鍵。
58.8%的受訪者認(rèn)為電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保障消費(fèi)者對商品來源與服務(wù)提供者信息充分的知情權(quán)；51.7%的受訪者反映網(wǎng)購平臺應(yīng)對集中促銷期間及前后商品價格進(jìn)行記錄、協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)與政府監(jiān)管、承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。
▲ 消費(fèi)者對推行《電子商務(wù)法》的意見和建議
中消協(xié)建議
1、電商經(jīng)營者要認(rèn)真落實(shí)《電子商務(wù)法》要求，加快提升服務(wù)消費(fèi)者的綜合能力。
《電子商務(wù)法》實(shí)施在即，中消協(xié)希望廣大電商經(jīng)營者，作為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，認(rèn)真貫徹落實(shí)《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律規(guī)定，按照相關(guān)要求抓緊調(diào)整相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，加快提升服務(wù)消費(fèi)者的綜合能力，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)贏得消費(fèi)者的信任與肯定。
2、電商平臺要履行平臺責(zé)任，為經(jīng)營者和消費(fèi)者提供良性互動環(huán)境。
電商平臺在電子商務(wù)經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的交易中發(fā)揮了樞紐作用。《電子商務(wù)法》強(qiáng)化了電商平臺義務(wù)，包括核驗(yàn)、登記并報告平臺內(nèi)經(jīng)營者信息等。
中消協(xié)敦促廣大電商平臺認(rèn)真落實(shí)平臺責(zé)任，抓緊建立健全信用評價制度和爭議在線解決機(jī)制，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行嚴(yán)格管理，提升消費(fèi)者的平臺消費(fèi)體驗(yàn)和滿意度。
3、嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法，督促電商經(jīng)營者及電商平臺落實(shí)責(zé)任。
建議有關(guān)部門根據(jù)電子商務(wù)發(fā)展需要和消費(fèi)者需求的變化，盡快出臺相應(yīng)的配套法規(guī)規(guī)章或司法解釋，細(xì)化相關(guān)規(guī)定，督促電商經(jīng)營者及電商平臺落實(shí)責(zé)任，充分保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
4、拓展宣傳渠道，加大貫徹力度，促進(jìn)形成全民普法浪潮。
本次調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者對《電子商務(wù)法》的知曉率不高，多數(shù)消費(fèi)者對其了解程度不足，說明相關(guān)法律的宣傳教育還有所欠缺，中消協(xié)將聯(lián)動全國消協(xié)組織加大宣傳力度。
建議有關(guān)部門和行業(yè)組織抓緊組織開展《電子商務(wù)法》進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)機(jī)關(guān)活動，利用傳統(tǒng)媒體以及新媒體等進(jìn)行普法宣傳，提高全社會對《電子商務(wù)法》的認(rèn)識和了解，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識和維權(quán)責(zé)任，更好地維護(hù)自身合法權(quán)益，更好地享受互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)新時代。
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（注：文/中國消費(fèi)者協(xié)會，微信號：中國消費(fèi)者協(xié)會，本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表億邦動力網(wǎng)立場）