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門診問題
訂房網(wǎng)站和消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)都有哪些？
門診專家
鄭州大學(xué)法學(xué)院教授張嘉軍
西北政法大學(xué)教授韓紅俊
專家觀點(diǎn)
◇ 消費(fèi)者通過酒店的網(wǎng)站訂房，一經(jīng)酒店確認(rèn)，消費(fèi)者與酒店之間就形成了服務(wù)合同關(guān)系。
◇ 居間人在訂立有關(guān)合同過程中并未向委托人如實(shí)報(bào)告或者居間人故意隱瞞有關(guān)重要事實(shí)或提供虛假信息等，而損害委托人利益的，不僅不能要求支付報(bào)酬，而且還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的損害賠償責(zé)任。
◇ 消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站訂房有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間告知網(wǎng)站并留存相關(guān)證據(jù)，可以選擇錄音、網(wǎng)站截圖以及酒店真實(shí)情況視頻照片等作為證據(jù)進(jìn)行保留，方便維權(quán)時使用。
因在網(wǎng)上預(yù)訂的“五星級酒店”并非掛牌五星，2016年9月，李先生以藝龍公司在履行合同過程中存在欺詐行為為由，將藝龍公司訴至法院，要求退還房費(fèi)并索要三倍賠償105660元。法院認(rèn)定欺詐成立，判令藝龍公司三倍賠償李先生酒店住宿費(fèi)105660元。
近年來，越來越多的消費(fèi)者外出時選擇通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店，方便快捷、價格優(yōu)惠，但酒店的星級等狀況與訂房網(wǎng)站上的介紹不相符的情況也時有發(fā)生。通過網(wǎng)站訂房將產(chǎn)生何種法律關(guān)系？訂房網(wǎng)站和消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)都有哪些？消費(fèi)者遭遇訂房網(wǎng)站的欺詐該如何維權(quán)？記者就此采訪了鄭州大學(xué)法學(xué)院教授張嘉軍和西北政法大學(xué)民事訴訟法教研室教授韓紅俊。
通過網(wǎng)站訂房生成合同關(guān)系
案例中，李先生通過藝龍公司經(jīng)營的網(wǎng)站預(yù)訂了三家酒店，2015年12月至2016年1月，李先生先后入住了這三家酒店。那么，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)訂房和訂房網(wǎng)站產(chǎn)生何種法律關(guān)系？張嘉軍認(rèn)為，李先生與藝龍公司經(jīng)營的網(wǎng)站之間成立居間服務(wù)合同關(guān)系。居間服務(wù)合同關(guān)系是指，居間人向委托人報(bào)告訂立合同的機(jī)會或者提供訂立合同的媒介服務(wù)，委托人支付報(bào)酬的合同關(guān)系。居間人是為委托人與第三人進(jìn)行民事法律行為報(bào)告信息機(jī)會或提供媒介聯(lián)系的中間人。張嘉軍說，由本案來看，該網(wǎng)站是為消費(fèi)者預(yù)訂酒店報(bào)告信息機(jī)會并提供媒介服務(wù)的居間人。
韓紅俊告訴記者，如果消費(fèi)者通過酒店的網(wǎng)站訂房，一經(jīng)酒店確認(rèn)，消費(fèi)者與酒店之間就形成了服務(wù)合同關(guān)系。如果出現(xiàn)了客滿、漲價或者與預(yù)訂不符的情形，消費(fèi)者可以直接追究酒店的責(zé)任，既可以適用合同法也可以適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。如果消費(fèi)者通過第三方網(wǎng)絡(luò)平臺訂房，就需要根據(jù)不同情形進(jìn)行區(qū)分：一是消費(fèi)者在網(wǎng)上下單，但是平臺未進(jìn)行確認(rèn)，此時并未形成合同，對雙方均無法律約束力；二是消費(fèi)者在網(wǎng)上下單，平臺確認(rèn)后，無需繳納任何費(fèi)用，到酒店辦理住宿手續(xù)時向酒店交納住宿費(fèi)，由酒店開具發(fā)票。此時，消費(fèi)者和酒店之間直接形成了服務(wù)合同法律關(guān)系，平臺提供的是居間服務(wù)，根據(jù)合同法和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，平臺應(yīng)承擔(dān)審查身份信息的義務(wù)、規(guī)范商家發(fā)布信息和進(jìn)行產(chǎn)品宣傳的管理義務(wù)。三是消費(fèi)者在網(wǎng)上下單，平臺確認(rèn)后，消費(fèi)者需繳納費(fèi)用到平臺，住宿發(fā)票由平臺提供。此時，消費(fèi)者和平臺形成了服務(wù)合同法律關(guān)系，合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)由平臺承擔(dān)損害責(zé)任；如果酒店有過錯，應(yīng)由平臺追究酒店的責(zé)任。
藝龍公司經(jīng)營的網(wǎng)站有如實(shí)告知酒店星級的義務(wù)嗎？訂房網(wǎng)站和消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)都有哪些？張嘉軍說，按照合同法第425條規(guī)定，居間人應(yīng)當(dāng)就有關(guān)訂立合同的事項(xiàng)向委托人如實(shí)報(bào)告。居間人故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況，損害委托人利益的，不得要求支付報(bào)酬并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。而根據(jù)中介服務(wù)合同的特征，本案中藝龍公司網(wǎng)站享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)有：1.如實(shí)向消費(fèi)者提供最真實(shí)的信息。同時也應(yīng)當(dāng)核實(shí)酒店發(fā)布的信息是否真實(shí)。2.忠實(shí)義務(wù)。網(wǎng)站不得故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況，損害酒店利益的，不得要求支付報(bào)酬并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。3.收取居間服務(wù)費(fèi)用。消費(fèi)者李先生享有的權(quán)利和需要承擔(dān)義務(wù)：向網(wǎng)站提供真實(shí)的身份信息，如約到達(dá)預(yù)訂的酒店，支付對應(yīng)價款；同時，享有對網(wǎng)站提供虛假信息造成損失的追償權(quán)。
網(wǎng)站虛假宣傳承擔(dān)何種責(zé)任
訂房網(wǎng)站虛標(biāo)酒店星級是否存在欺詐行為并應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任？“諸如有些網(wǎng)站提供的酒店照片、房間照片通過PS方式對原照片進(jìn)行修改，或者張冠李戴等，都屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的欺詐行為?！睆埣诬姳硎?，如果居間人在訂立有關(guān)合同過程中并未向委托人如實(shí)報(bào)告或者居間人故意隱瞞有關(guān)重要事實(shí)或提供虛假信息，而損害委托人利益的，不僅不能要求支付報(bào)酬，而且還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的損害賠償責(zé)任。就本案來看，藝龍公司經(jīng)營的網(wǎng)站在成立居間服務(wù)合同過程中，故意提供上述三家酒店的虛假信息，故意在藝龍網(wǎng)網(wǎng)頁上將這三家并非五星級的酒店均標(biāo)注為國家旅游局評定的五星級酒店，誤導(dǎo)消費(fèi)者，損害了委托人——消費(fèi)者李先生的利益。為此，藝龍公司應(yīng)當(dāng)就此承擔(dān)對李先生的損害賠償責(zé)任。
韓紅俊告訴記者，司法實(shí)踐中為了打擊虛假宣傳行為，將網(wǎng)站進(jìn)行虛假宣傳，故意告知虛假情況或者隱瞞真實(shí)情況，誘使消費(fèi)者發(fā)生錯誤認(rèn)識而違背自己意愿進(jìn)行訂房的，一般認(rèn)定為欺詐行為，屬于可撤銷或可變更的合同。如果合同已經(jīng)履行，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，可以主張三倍賠償。同時，網(wǎng)站的虛假宣傳也是一種不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)競爭行為，它侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，要受到工商行政管理部門的處罰。根據(jù)廣告法、反不正當(dāng)競爭法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者利用廣告和其他方法，對商品作引人誤解的虛假廣告的，監(jiān)督檢查部門應(yīng)責(zé)令停止違法行為，消除影響，并可根據(jù)情節(jié)處以罰款。
遭遇欺詐的消費(fèi)者可要求三倍賠償
法院判令訂房網(wǎng)站三倍賠償消費(fèi)者酒店住宿費(fèi)的依據(jù)是什么？面對訂房網(wǎng)站的欺詐行為消費(fèi)者該如何維權(quán)？張嘉軍說，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條第1款規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”如果經(jīng)營者在服務(wù)過程中存在欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求三倍賠償消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用。
韓紅俊認(rèn)為，法院判決網(wǎng)站對虛假宣傳進(jìn)行賠償是依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第44條規(guī)定，即消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。那么，如何避免網(wǎng)絡(luò)訂房時受到欺詐？消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)訂房應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？“當(dāng)消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行訂房時，在訂單確認(rèn)后出發(fā)前，應(yīng)打電話到已預(yù)訂酒店進(jìn)行確認(rèn)，避免客滿無房或者加價行為的發(fā)生；當(dāng)發(fā)現(xiàn)酒店和預(yù)訂不符時，應(yīng)及時進(jìn)行溝通，溝通得不到解決時，一方面可以向行政主管機(jī)關(guān)進(jìn)行反映以求解決，另一方面可以保存訂房網(wǎng)頁、聊天記錄等證據(jù)，通過法律途徑要求經(jīng)營者予以賠償，維護(hù)自己的合法權(quán)益。”韓紅俊如是表示。
張嘉軍建議，如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站訂房有欺詐行為應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間告知網(wǎng)站并留存相關(guān)證據(jù)，可以選擇錄音、網(wǎng)站截圖以及酒店真實(shí)情況視頻照片等作為證據(jù)進(jìn)行保留，方便維權(quán)時使用。當(dāng)然，必要時可以直接報(bào)警。
“消費(fèi)者通過網(wǎng)站預(yù)訂酒店首先要選擇評價較高的網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)訂，最佳方式是能夠向所預(yù)訂的酒店核實(shí)該訂房網(wǎng)站是否有預(yù)訂的權(quán)利?！睆埣诬娬f，目前網(wǎng)絡(luò)較為發(fā)達(dá)，消費(fèi)者完全可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢預(yù)訂酒店的信息等，核實(shí)該酒店真實(shí)情況后再作決定。
