“本想花錢提高自己，誰(shuí)知道卻買來(lái)了一堆煩心事?！苯悾ɑ┫蚍ㄖ沃苣┯浾弑г沟溃ㄙM(fèi)19960元在尚德機(jī)構(gòu)購(gòu)買了人力資源專本連讀VIP網(wǎng)絡(luò)課程后，因不滿教學(xué)質(zhì)量而要求退課，卻遭遇了退費(fèi)難題。
成立于2003年的尚德機(jī)構(gòu)，在官網(wǎng)上聲稱員工總?cè)藬?shù)3000人左右，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)多個(gè)城市，服務(wù)全國(guó)學(xué)員；而這樣一家標(biāo)榜為“國(guó)內(nèi)自考考前輔導(dǎo)和職業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)跑者之一”的在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如今卻在全國(guó)范圍內(nèi)遭到數(shù)百名學(xué)員的退費(fèi)維權(quán)。
先辦貸款后簽合同
今年22歲的靳麗是大專畢業(yè)，已工作一年的她，一直想找機(jī)會(huì)考個(gè)本科。她告訴法治周末記者，她經(jīng)常在地鐵上看到一家名叫“尚德機(jī)構(gòu)”的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)打廣告，“這一次，你離本科只差一個(gè)電話！”就是這樣的廣告宣傳語(yǔ)，讓靳麗動(dòng)了心。而尚德機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站上對(duì)于“年度影響力在線教育品牌”“中國(guó)在線教育十強(qiáng)”等榮譽(yù)的介紹，更讓靳麗相信這是一家靠譜的企業(yè)。7月底，她來(lái)到北京尚德機(jī)構(gòu)國(guó)貿(mào)分校，咨詢培訓(xùn)報(bào)名事宜。
“當(dāng)時(shí)報(bào)名老師告訴我，人力資源自考是所有科目中最簡(jiǎn)單的，通過(guò)率高達(dá)80%以上，采取網(wǎng)絡(luò)直播授課的形式，所有課程都有錄播，可以反復(fù)觀看。并且報(bào)名老師保證，報(bào)名后7天內(nèi)對(duì)于課程內(nèi)容有不滿的，可以退費(fèi)?！苯惐硎荆趫?bào)名老師的大力推薦下，她便選擇了人力資源專本連讀VIP網(wǎng)絡(luò)課程，費(fèi)用總計(jì)19960元。
靳麗回憶，在她準(zhǔn)備刷卡繳費(fèi)時(shí)，報(bào)名老師詢問(wèn)她，是否考慮通過(guò)分期付款的方式來(lái)繳納這將近兩萬(wàn)元的學(xué)費(fèi)。
“老師當(dāng)時(shí)介紹，通過(guò)他們與北銀消費(fèi)貸的合作，可免息、免手續(xù)費(fèi)分12期繳納學(xué)費(fèi)，這樣就能減輕一次性拿出19960元的壓力，只需每月還款1663元?！苯愑X(jué)得，這樣的繳費(fèi)方式很人性化，就同意在北京銀行[股評(píng)]發(fā)起設(shè)立的北銀消費(fèi)金融公司，辦理了該分期業(yè)務(wù)，通過(guò)信用貸款的方式繳納了費(fèi)用。
接著，尚德機(jī)構(gòu)的報(bào)名老師才拿出了培訓(xùn)合同讓靳麗簽署，而在這份合同中，還附帶了一份“尚德機(jī)構(gòu)貸款補(bǔ)充說(shuō)明”，其主要內(nèi)容是讓靳麗承諾：她以貸款形式在尚德機(jī)構(gòu)購(gòu)買的課程，“自報(bào)名之日起不得以任何理由提前解除、終止課程協(xié)議”。
“當(dāng)時(shí)這份補(bǔ)充說(shuō)明是夾雜在一推報(bào)名文件中一塊簽署的，報(bào)名老師并沒(méi)有向我解釋簽署這份文件的后果。我當(dāng)時(shí)也沒(méi)多想，就一塊簽了?！闭f(shuō)到這兒，靳麗顯得有些后悔，因?yàn)檫@份補(bǔ)充說(shuō)明，給她添了大麻煩。
貸款學(xué)員不讓退款
于是，靳麗便利用上班之余，在尚德機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站上開始了課程學(xué)習(xí)。然而才聽(tīng)了兩節(jié)課，靳麗便對(duì)尚德機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)課程非常不滿。
“感覺(jué)上課的老師資歷不夠，課程都沒(méi)怎么點(diǎn)到正題上，直播時(shí)的聲音嘈雜，課件排版非常雜亂，而且不提供教材，只有網(wǎng)上的課件供學(xué)習(xí)使用?！睂?duì)于這樣的教學(xué)內(nèi)容，靳麗認(rèn)為僅靠自己在空閑時(shí)間上網(wǎng)看看，根本達(dá)不到學(xué)習(xí)效果，能不能通過(guò)專升本自考很成問(wèn)題，近兩萬(wàn)元的學(xué)費(fèi)就白交了。
由于自己離報(bào)名時(shí)間還不滿7天，靳麗便聯(lián)系了自己的班主任，要求退學(xué)退費(fèi)。但班主任卻告訴靳麗，根據(jù)培訓(xùn)合同的規(guī)定，由于她是貸款繳納的學(xué)費(fèi)，所以不得以任何理由申請(qǐng)退款。
法治周末記者從靳麗提供的合同上看到，在其與尚德機(jī)構(gòu)簽署的培訓(xùn)協(xié)議第10條“協(xié)議解除和終止、違約責(zé)任”中寫到，“乙方為貸款學(xué)員的，自報(bào)名之日起不得以任何理由提前終止、解除本協(xié)議”。
對(duì)于合同中的這一條款，靳麗表示自己簽署合同時(shí)根本不知情：“合同是我辦理完分期貸款后，報(bào)名老師才拿給我簽的，當(dāng)時(shí)他也并沒(méi)有告訴我貸款學(xué)員不能退費(fèi)，不然誰(shuí)還會(huì)辦理貸款？”
而靳麗此前簽署的“尚德機(jī)構(gòu)貸款補(bǔ)充說(shuō)明”，同樣也成為班主任不讓其退款的理由。班主任告訴她，這個(gè)信用卡貸款分期付學(xué)費(fèi)是通過(guò)北銀消費(fèi)金融公司這個(gè)第三方機(jī)構(gòu)辦理的，之所以不能辦理退款，是因?yàn)楸便y消費(fèi)金融公司不同意?！ ?法治周末記者咨詢了尚德機(jī)構(gòu)的客服人員。尚德機(jī)構(gòu)客服人員向法治周末記者表示，通過(guò)北銀消費(fèi)貸分期支付學(xué)費(fèi)的學(xué)員，不可以申請(qǐng)退款，而理由也與靳麗所說(shuō)的一樣——由于貸款是通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)辦理的，所以無(wú)法退費(fèi)。
隨后，法治周末記者咨詢了北銀消費(fèi)金融公司的客服，而該公司客服，給了記者不一樣的答案：“對(duì)于通過(guò)貸款支付尚德機(jī)構(gòu)學(xué)費(fèi)的學(xué)員，可以將已經(jīng)生成的貸款做結(jié)清處理，由尚德機(jī)構(gòu)將貸款的費(fèi)用退還到北銀消費(fèi)金融公司即可。而學(xué)員已經(jīng)進(jìn)行的還款，需要根據(jù)尚德機(jī)構(gòu)的退費(fèi)情況來(lái)計(jì)算，如果存在多余的還款，可以由北銀消費(fèi)金融公司退還到消費(fèi)者的還款銀行卡中。”
違反公平原則或無(wú)效
對(duì)于尚德機(jī)構(gòu)的態(tài)度，靳麗很是氣憤：“北銀消費(fèi)金融公司明確說(shuō)了貸款費(fèi)用可以退，但尚德機(jī)構(gòu)卻以此為借口不予退費(fèi)，這完全是霸王條款?！?/p>
在法治周末記者加入的“尚德維權(quán)”QQ群中，遭遇與靳麗類似因貸款繳納學(xué)費(fèi)而被告知依據(jù)合同條款無(wú)法退款的學(xué)員有近500人，主要來(lái)自北京、杭州、廣州等地。
對(duì)于眾多學(xué)員遭遇的退費(fèi)難題，法治周末記者致電尚德機(jī)構(gòu)，希望進(jìn)一步了解情況。其客服人員表示，已經(jīng)對(duì)記者的采訪意圖進(jìn)行了記錄，并將反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人。截至發(fā)稿時(shí)止，法治周末記者尚未收到尚德機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人的回復(fù)。
某在線教育機(jī)構(gòu)法務(wù)總監(jiān)王宇（化名）告訴法治周末記者，一般來(lái)說(shuō)，類似尚德機(jī)構(gòu)提供的此類在線教育培訓(xùn)，由于其屬于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，確實(shí)不適用傳統(tǒng)或普通產(chǎn)品的退款要求，因退款而引發(fā)的糾紛，一直以來(lái)都是這個(gè)行業(yè)較為敏感的話題。
“但需要明確的是，合同解除、退款不完全是一項(xiàng)雙方約定的內(nèi)容，在合同法規(guī)定的合同解除情形下，消費(fèi)者當(dāng)然是可以解約和退款的，絕對(duì)禁止退款并沒(méi)有法律依據(jù)。”王宇表示，在貸款交費(fèi)的情況下，由于涉及到教育機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)和學(xué)員的三方關(guān)系，如果學(xué)員有充分的理由，比如尚德提供的服務(wù)和約定提供的服務(wù)完全不同，并且金融機(jī)構(gòu)在退款一事上并不存在障礙，那么學(xué)員是可以要求退款的。
“格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。”北京市盛峰律師事務(wù)所主任律師于國(guó)富認(rèn)為，雖然尚德機(jī)構(gòu)的合同中已經(jīng)明確約定“貸款學(xué)員不得以任何理由提前解除、終止本協(xié)議”的內(nèi)容，但如果該內(nèi)容被認(rèn)定為格式條款，其有效性仍然應(yīng)以“公平原則”來(lái)進(jìn)行判斷。
“如果尚德機(jī)構(gòu)無(wú)法提出充分理由和證據(jù)，來(lái)說(shuō)明上述限制條款的公平性，也沒(méi)有證據(jù)證明其已經(jīng)在簽訂該合同時(shí)合理提醒過(guò)學(xué)員注意該條款，則該條款無(wú)效。”于國(guó)富表示。
未履行退費(fèi)承諾涉嫌欺詐
法治周末記者在搜索引擎和微博、微信等社交媒體中，以“尚德”“退費(fèi)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，發(fā)現(xiàn)了大量尚德機(jī)構(gòu)學(xué)員遭遇到了退款問(wèn)題。而像靳麗這樣的貸款學(xué)員無(wú)法退費(fèi)的情況，只是其中一種。
李婧（化名）就遭遇了另一類退費(fèi)問(wèn)題。8月11日晚，李婧在尚德機(jī)構(gòu)報(bào)名了“【北京-人力本科】名校VIP特招班”，可第二天冷靜下來(lái)后，覺(jué)得對(duì)培訓(xùn)不是很需要，就希望能夠根據(jù)尚德機(jī)構(gòu)在協(xié)議中的承諾，24小時(shí)內(nèi)全額退款。
李婧提供的合同《尚德機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議》第10條和第11條中規(guī)定：“乙方自完成報(bào)名起24小時(shí)內(nèi)可向甲方申請(qǐng)解除本協(xié)議，并按照本協(xié)議11.1條的約定申請(qǐng)退費(fèi)……尚德機(jī)構(gòu)全額無(wú)息退還乙方的培訓(xùn)費(fèi)用?！?/p>
但當(dāng)李婧在規(guī)定的報(bào)名后24小時(shí)內(nèi)到達(dá)報(bào)名的分校現(xiàn)場(chǎng)后，退費(fèi)問(wèn)題卻像皮球一樣被尚德機(jī)構(gòu)內(nèi)部的工作人員踢來(lái)踢去。
“現(xiàn)場(chǎng)工作人員表示分?，F(xiàn)場(chǎng)僅接受報(bào)名、不處理退費(fèi)；在微博上向尚德機(jī)構(gòu)反映情況后，得到的消息是會(huì)有電話與我溝通，卻遲遲等不到；打電話到尚德機(jī)構(gòu)的官方客服，官方客服讓我通過(guò)微信聯(lián)系報(bào)名后分配給我的‘班主任’處理?！崩铈赫f(shuō)。
多次與“班主任”聯(lián)系退款問(wèn)題后，李婧得到的回復(fù)是，必須先在網(wǎng)上聽(tīng)30分鐘的課程后，才可以進(jìn)行退費(fèi)處理?！拔以诰W(wǎng)上看過(guò)其他人的遭遇，如果這個(gè)時(shí)候按照尚德機(jī)構(gòu)的要求，上網(wǎng)聽(tīng)30分鐘的課程，尚德機(jī)構(gòu)就有理由扣除相應(yīng)的課時(shí)費(fèi)了，我就無(wú)法得到全額退款?！崩铈赫f(shuō)，自己不會(huì)再“上當(dāng)”。
而且，根據(jù)尚德機(jī)構(gòu)的協(xié)議，聽(tīng)完30分鐘課程后再申請(qǐng)退款，就只能以尚德機(jī)構(gòu)提供的培訓(xùn)課程存在嚴(yán)重教學(xué)問(wèn)題為依據(jù)申請(qǐng)解除協(xié)議，并且這個(gè)申請(qǐng)還需經(jīng)過(guò)尚德機(jī)構(gòu)審核“屬實(shí)”，才可退費(fèi)。
“正因?yàn)槿绱丝量痰臈l件，我堅(jiān)持不聽(tīng)課程、直接要求退款。”李婧說(shuō)，這是尚德機(jī)構(gòu)在合同中明確的承諾，應(yīng)當(dāng)履行；而自己在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)尚德機(jī)構(gòu)的分校現(xiàn)場(chǎng)，已經(jīng)符合了全額退款的條件。
于國(guó)富表示，尚德機(jī)構(gòu)在合同中，并未明確指明學(xué)員應(yīng)當(dāng)向哪個(gè)部門提出解約退款申請(qǐng)的情況下，應(yīng)當(dāng)就此作出對(duì)尚德機(jī)構(gòu)不利的解釋：“考慮到尚德機(jī)構(gòu)的分校亦屬于尚德教育機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，學(xué)員可以向尚德機(jī)構(gòu)的任何分校提出解約退款申請(qǐng)?！?/p>
對(duì)于李婧的遭遇，網(wǎng)上交易保障中心副主任喬聰軍認(rèn)為，尚德機(jī)構(gòu)在合同中承諾“24小時(shí)全額無(wú)息退款”，卻并不明確規(guī)定退款條件和退款流程，且在學(xué)員要求辦理退款時(shí)，人為設(shè)置種種障礙，使得合同中的承諾無(wú)法兌現(xiàn)，這樣的做法涉嫌合同欺詐。
王宇對(duì)此持同樣的觀點(diǎn)。他指出，既然24小時(shí)內(nèi)全額退款是尚德機(jī)構(gòu)承諾給學(xué)員的權(quán)利，就應(yīng)該作出充分努力以保證權(quán)利的兌現(xiàn)；如果尚德機(jī)構(gòu)一方面承諾可退款，另一方面卻在程序中設(shè)置各種不合理的障礙，應(yīng)當(dāng)視為一定程度上的違約，甚至合同欺詐。
來(lái)源：法治周末