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回應(yīng)全文如下：?
1.絕大多數(shù)糾紛都有我們自己的問(wèn)題，我?guī)缀踹€沒(méi)有看到一起消費(fèi)者的投訴中我們的經(jīng)紀(jì)人是沒(méi)有瑕疵的；?
2.辯解不能解決問(wèn)題，并且很容易讓組織陷入集體委屈的情緒中，及“幕后黑手”之類(lèi)的無(wú)益假象里，從而放棄了推動(dòng)組織進(jìn)步的機(jī)會(huì)；
3.這次上海的案子體現(xiàn)我們?nèi)齻€(gè)事情的落實(shí)問(wèn)題：房源核驗(yàn)、查封房先行墊付和投訴24小時(shí)處理；?
4.相信大家的關(guān)注是因?yàn)閷?duì)我們的期許，對(duì)我們的高要求就是對(duì)中國(guó)服務(wù)行業(yè)的高要求！我們收到，我們會(huì)努力并不負(fù)所托。?
事件起源?
上海市消保委在本月23日召開(kāi)了上海市房產(chǎn)中介消費(fèi)者滿意度調(diào)查發(fā)布會(huì)，在會(huì)上通報(bào)了房產(chǎn)中介服務(wù)中存在的四大亂象，而鏈家因房源問(wèn)題被點(diǎn)名批評(píng)。?
在會(huì)上，上海市民黃先生介紹，鏈家中介欺瞞了房產(chǎn)的抵 押情況和房東的信譽(yù)情況，自己支付了七成首付后，房子卻接連被三家法院查 封。而在另一案例中的莊先生說(shuō)，自己支付了定金后在簽訂正式協(xié)議前才被告知，房屋有１６７萬(wàn)元的抵 押貸款，房產(chǎn)證無(wú)法辦理，而這筆抵 押貸款竟然是由鏈家中介以工作人員名義借給上家、以供其購(gòu)買(mǎi)其他房產(chǎn)的。?
對(duì)此類(lèi)兩起事件糾紛，上海鏈家于24日在其官方微博上發(fā)布了《關(guān)于近期與上海鏈家有關(guān)的兩項(xiàng)糾紛的聲明》，稱(chēng)上海鏈家將第一時(shí)間成立專(zhuān)案組對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，并稱(chēng)是員工在交易過(guò)程中的不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致了消保委公布的兩起案例的服務(wù)瑕疵。?
并稱(chēng)，以保障客戶(hù)利益為重，對(duì)于賣(mài)方拖欠莊先生的80萬(wàn)定金，鏈家已進(jìn)行了全額先行墊付退還，并將積極配合客戶(hù)通過(guò)法律訴訟等方式明確違約責(zé)任，同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。此外，針對(duì)上海鏈家相關(guān)工作人員工作中出現(xiàn)的疏漏，將根據(jù)公司制度進(jìn)行相應(yīng)處罰。?
另外鏈家還稱(chēng)，客戶(hù)黃先生反饋的案源，已于2月19日完成房屋交易，并對(duì)未按公司規(guī)定執(zhí)行的相關(guān)工作人員進(jìn)行相應(yīng)處罰，客戶(hù)對(duì)此結(jié)果表示滿意。
但是在24日晚間上海鏈家所有二手房房源廣告全部下架，所有金融產(chǎn)品也全部暫停。對(duì)此上海鏈家方面回應(yīng)稱(chēng)，定期更新窗貼是鏈家門(mén)店日常工作的一部分，不受外界影響，按照計(jì)劃照常更新，也是為了保障鏈家的服務(wù)品質(zhì)堅(jiān)定不移地落實(shí)到位。
鏈家成立于2001年，目前已覆蓋到近30個(gè)城市，基本已完成其全國(guó)化布局。目前門(mén)店約6000家，旗下經(jīng)紀(jì)人超過(guò)10萬(wàn)名。從第一家門(mén)店開(kāi)始，到2015已實(shí)現(xiàn)超過(guò)7000億的交易規(guī)模，二手房全國(guó)市場(chǎng)交易份額達(dá)到15%左右。
作為一家房地產(chǎn)O2O，鏈家大規(guī)模的布局與快速的發(fā)展飽受關(guān)注。而線下門(mén)店擴(kuò)張也是鏈家全國(guó)布局的重要一步，其目的是建立起由線下門(mén)店網(wǎng)絡(luò)為之支撐的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)資源平臺(tái)。但此次事件引起業(yè)內(nèi)人士對(duì)于房地產(chǎn)O2O生存模式的探討，或許對(duì)于鏈家而言，目前重要的是處理好房產(chǎn)業(yè)務(wù)與金融業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，而這也正是此次事件的引爆點(diǎn)。
以下是《鏈家常務(wù)副總裁王擁群給各地總經(jīng)理的一封信》全文：?
各位城市總經(jīng)理：大家好！
?相信大家這兩天有所耳聞，最近上海發(fā)生了兩起鏈家的用戶(hù)交易糾紛，引起了社會(huì)和媒體的廣泛關(guān)注。
?在事件發(fā)生后，我們第一時(shí)間對(duì)此事進(jìn)行徹底的調(diào)查并進(jìn)行處理，現(xiàn)在將處理結(jié)果通報(bào)如下：
?1. 對(duì)于涉及2起糾紛的用戶(hù)，已經(jīng)做出了妥善的補(bǔ)償；
?2. 涉事的兩家門(mén)店進(jìn)行徹底整改；
?3. 上海鏈家全體進(jìn)行自查。
?各位城市總經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)管理者應(yīng)該以此事為契機(jī)，對(duì)已有的業(yè)務(wù)進(jìn)行自省和自查?，F(xiàn)階段，請(qǐng)做好以下3件事：
?1. 嚴(yán)格按照鏈家的標(biāo)準(zhǔn)流程，為用戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。認(rèn)真做好業(yè)務(wù)交易的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括真實(shí)房源核查、簽約前（或者轉(zhuǎn)定前）產(chǎn)權(quán)核查和簽后服務(wù)等；
?2. 一切以保護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益為原則，不管是二手房業(yè)務(wù)和金融業(yè)務(wù)，所有在途單，遇到任何問(wèn)題，都要盡一切可能在24小時(shí)內(nèi)快速解決；
?3. 看到任何相關(guān)報(bào)道，不管是否屬實(shí)，請(qǐng)不要去評(píng)論和爭(zhēng)辯。
?作為房產(chǎn)交易的領(lǐng)軍企業(yè)，我們應(yīng)該珍視每一個(gè)批評(píng)和意見(jiàn)。有則改之，無(wú)則加勉!
?在過(guò)去的一年，鏈家飛速發(fā)展，不可避免會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題。此次事件更是給我們提了一個(gè)醒：在任何時(shí)候，都要不忘初心，把客戶(hù)永遠(yuǎn)放在第一位！
王擁群2016.2.25