今年電商“雙十一”促銷活動(dòng)剛剛落下帷幕。數(shù)據(jù)顯示，天貓等電商平臺(tái)當(dāng)天交易額突破往年獲得新高，許多消費(fèi)者也在此輪促銷盛宴中斬獲不少，頻頻自封“剁手族”。
近日，福建省工商局網(wǎng)監(jiān)中心與福建省消委會(huì)聯(lián)合開展監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)電商促銷中存在不少問題，許多暗藏條款可能造成消費(fèi)者維權(quán)困難。針對(duì)消費(fèi)者普遍關(guān)心的此類問題，記者咨詢了福建元一律師事務(wù)所執(zhí)行主任佘雷律師。
問題一：預(yù)售規(guī)則標(biāo)示不顯著 暗藏不公平格式條款
天貓商城雙11預(yù)售活動(dòng)規(guī)則中，其規(guī)定“定金付款后，申請(qǐng)退款時(shí)如判定非賣家責(zé)任（根據(jù)《天貓規(guī)則》或《天貓國(guó)際規(guī)則》和客服判定為準(zhǔn)），定金恕不退還”。網(wǎng)購(gòu)交易是一種民事行為，作為民事行為責(zé)任的判定標(biāo)準(zhǔn)，必須是《民法通則》以及《合同法》、《消法》等國(guó)家頒布的法律法規(guī)，而不是商家自己制定的規(guī)則。此條款僅規(guī)定了“賣家責(zé)任”，卻沒有將自身“平臺(tái)責(zé)任”納入退還定金的范圍。同時(shí)，“客服判定”一方面有利于買賣方解決糾紛的便捷性，但是另一方面卻忽視了平臺(tái)對(duì)內(nèi)部客服人員管控不嚴(yán)，客服與商家存在利益關(guān)系的可能性。因此，“以客服判定為準(zhǔn)”這一規(guī)定也顯失公平。
佘雷律師：電商平臺(tái)有義務(wù)在醒目的位置提醒消費(fèi)者注意預(yù)售規(guī)則，特別是可能加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)的“非賣家責(zé)任，定金不退還”條款。此外，電商平臺(tái)應(yīng)讓消費(fèi)者在購(gòu)物之前閱知預(yù)售規(guī)則，并在網(wǎng)絡(luò)上點(diǎn)擊確認(rèn)閱知才能進(jìn)入下一步。電商平臺(tái)方若沒有明確并重點(diǎn)突出地告知消費(fèi)者這些暗藏的條款，并給消費(fèi)者造成損失，電商平臺(tái)方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
問題二：海外代購(gòu)商品不退不換 消費(fèi)者維權(quán)困難
福建省工商局網(wǎng)監(jiān)中心在監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者通過電商平臺(tái)海外代購(gòu)商品不退不換已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。蘇寧易購(gòu)商城海外購(gòu)頻道中的“比格洋貨海外專營(yíng)店”，在店內(nèi)一款營(yíng)養(yǎng)品的商品詳情“購(gòu)買須知”中列出“不支持7天無理由退貨”的規(guī)定；天貓商城國(guó)際頻道和京東商城全球購(gòu)頻道等平臺(tái)均發(fā)現(xiàn)商品不支持“七天無理由退貨”。新《消法》第二十五條的規(guī)定中，有“除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”的規(guī)定，該條款強(qiáng)調(diào)的是“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨”的商品，而“海淘”不退貨的原因并非商品性質(zhì)，而是物流等其他因素，不能完全適用該條款，但確實(shí)有無法退貨的客觀原因。
佘雷律師：建議消費(fèi)者盡量不通過海外代購(gòu)買保質(zhì)期比較短的產(chǎn)品，并選擇信譽(yù)度高的平臺(tái)進(jìn)行代購(gòu)。海外代購(gòu)是一個(gè)新興事物，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的相關(guān)管理辦法未能給“海淘”各個(gè)細(xì)節(jié)做出規(guī)定，存在立法空白區(qū)域。建議立法部門對(duì)“海淘”領(lǐng)域進(jìn)行調(diào)研，在相關(guān)方面立法保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
問題三：違法廣告、虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者
今年9月1日起新廣告法全面實(shí)施，按照新法規(guī)，廣告中不得使用“國(guó)家級(jí)”、“最高級(jí)”、“最佳”等極限用語。福建省工商局網(wǎng)監(jiān)中心工作人員在天貓商城首頁“雙十一熱點(diǎn)”頻道中仍然發(fā)現(xiàn)了以“最美餐具”、“最好用的補(bǔ)水藥妝”為標(biāo)題的商品介紹。在天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、1號(hào)店等商城中仍然發(fā)現(xiàn)一部分商品打著“僅此一天”、“一年僅一次”的廣告對(duì)商品進(jìn)行宣傳。
同時(shí)，工作人員還發(fā)現(xiàn)了部分商品折扣文字宣傳與商品圖片不一致的廣告宣傳，在京東商城首頁有一副廣告使用“單反1999限量搶”字眼，配圖是尼康D7000單反相機(jī)，工作人員點(diǎn)擊進(jìn)入商品后發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上1999限量搶的是另一款佳能相機(jī)，而非配圖中的尼康D7000。
佘雷律師：電商使用“最美”、“最好用”等用語，使消費(fèi)者產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的現(xiàn)象不少。建議工商執(zhí)法部門增強(qiáng)網(wǎng)監(jiān)工作，加強(qiáng)線上廣告違法現(xiàn)象處罰力度。此外，建議消費(fèi)者要理性消費(fèi)，不盲目輕信夸張宣傳語。
問題四：先漲價(jià)后降價(jià) 歷史成交價(jià)格無法查看
部分商家為了吸引網(wǎng)民購(gòu)買，將在售商品單價(jià)提高或提早幾天取消促銷價(jià)，虛構(gòu)出所謂低價(jià)折扣促使消費(fèi)者在雙十一當(dāng)天購(gòu)物。
京東商城自營(yíng)店在7號(hào)至12號(hào)對(duì)部分紙巾進(jìn)行促銷，消費(fèi)者可獲得購(gòu)買滿199減100到滿599減300的折扣。網(wǎng)監(jiān)中心工作人員通過比價(jià)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)參加滿減活動(dòng)的紙巾大部分價(jià)格都有所上漲，以維達(dá)自營(yíng)旗艦店參加滿減活動(dòng)的一款“嬰兒3層抽紙”為例，該商品價(jià)格為36.8元，參加“滿199減100”折算5折到手價(jià)為18.31元，而實(shí)際上該款商品歷史最低價(jià)為16.8元。
律師解析：由于線上商品在數(shù)量和價(jià)格方面都存在“海量”的問題，執(zhí)法部門很難對(duì)每件商品的價(jià)格進(jìn)行監(jiān)管。建議消費(fèi)者在“雙十一”前后對(duì)關(guān)注的商品價(jià)格進(jìn)行截圖留證，與商家斗智斗勇。若出現(xiàn)虛構(gòu)低價(jià)促銷的現(xiàn)象，消費(fèi)者可將截圖反應(yīng)給消委會(huì)或市場(chǎng)秩序監(jiān)管部門，投訴商家的價(jià)格欺詐和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，采取維權(quán)行動(dòng)。
針對(duì)網(wǎng)購(gòu)部分領(lǐng)域的立法空白和執(zhí)法困難，佘雷律師呼吁國(guó)家有關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管部門要轉(zhuǎn)變管理思維，適應(yīng)電商時(shí)代的新需求，加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)立法和執(zhí)法，建立網(wǎng)購(gòu)管理新秩序。